F&P arbejder tæt sammen med vores medlemmer og andre aktører for at begrænse svindel og har samtidig fokus på at sikre en ordentlig og retfærdig kundebehandling.
Branchen har derfor gennem mange år haft et sæt retningslinjer – et kodeks - der skal sikre kunderne en rimelig behandling, når selskaberne efterforsker sager, hvor der er mistanke om svindel. Kodeks bliver løbende opdateret og tilpasset øvrige regler og de forventninger, vi som branche bliver mødt med fra omverdenen.
Siden seneste kodeks, trådte Finanstilsynets bekendtgørelse om undersøgelser foretaget af forsikringsselskaber i kraft i 2021. Bekendtgørelsen indeholder en række regler for selskabernes ageren i forbindelse med undersøgelser, og Finanstilsynet fører tilsyn med, at reglerne overholdes.
Der er samtidig fokus på særlig personobservation i omverdenen, som vi følger tæt og ønsker at medvirke til at skabe øget gennemsigtighed omkring.
På den baggrund har vi senest revideret kodeks i marts 2023, så det er tilpasset den nye regulering og skal imødekomme nogle af de forventninger, der er til os fra omverdenen.
Det nye kodeks skal således ses som et supplement til øvrige regler og regulering, og det vil løbende blive justeret og opdateret, hvis der er behov for det. Det skyldes, at branchen gerne vil finde den rette balance mellem muligheden for at begrænse forsikringssvindel overfor hensynet til kundernes tillid.
Selskaberne skal efterleve henstillingen i det nye kodeks hurtigst muligt og inden udgangen af 2023, da F&P er opmærksomme på, at visse elementer forudsætter ændringer i selskabernes sagsgange, it-systemer m.v., som fordrer en rimelig overgangsperiode.
Hvis du er blevet observeret
Hvis du er blevet observeret i forbindelse med en forsikringssag, er der en tæt regulering af, hvornår og hvordan du skal orienteres herom.
Hvis du har spørgsmål, eller hvis der er forhold, som du er utilfreds med, så kan du kontakte dit forsikringsselskab, som kan svare på spørgsmål, og hvis det er nødvendigt, kan selskabet behandle en klage over eventuelle overtrædelser af kodeks. Du har også mulighed for at kontakte Finanstilsynet, hvis du har spørgsmål, eller hvis der er forhold, du er utilfreds med.
Antal, karakter og udfald af eventuelle klager skal indberettes årligt til F&P, som offentliggør en samlet statistik og bruger disse tal til at vurdere, om der er behov for yderligere tilpasninger af kodeks.
Ofte stillede spørgsmål
-
Hvorfor er kodeks ændret i 2023?
Arbejdet med forsikringssvindel er dynamisk. Derfor vurderer vi løbende, om de rammer, selskaberne har til rådighed, skal justeres, hvilket netop er tilfældet med kodeks, som løbende er blevet revideret.
Kodeks er blevet ændret af flere omgange siden F&P lancerede kodeks første gang i 2011. I 2021 trådte en bekendtgørelse om undersøgelser foretaget af forsikringsselskaber i kraft, og derfor har branchen vurderet, det giver mening at ændre kodeks, da bekendtgørelsen indeholder en række krav, som det ikke giver mening gentages i kodeks. Målet med F&P’s kodeks er, at supplere de krav som bekendtgørelsen allerede stiller til selskaberne på udvalgte områder.
-
Hvad betyder en henstilling fra F&P til selskaberne?
F&P kan ikke lave regler, som er juridisk bindende for medlemmerne, men når vores regler har karakter af en henstilling, så er det vores klare forventning, at vores medlemmer følger reglerne.
-
Hvad betyder det, at man kan klage over en personobservation
Klageadgang i kodeks betyder, at kunder har mulighed for at klage over forhold relateret til personobservation. Det er det område, der er mest indgribende for kunden og som vi ønsker at fokusere på. Klagen skal rettes til selskabernes eksisterende klageadgang. Det er vigtigt for branchen, at kunderne har et sted at gå hen, hvis de vil klage. Det gælder særligt, da vi kan forstå, at kunder ikke finder det tilstrækkeligt med en klageadgang til Finanstilsynet.
Selskaberne er vant til at håndtere klagesager, så branchen mener, at en mulighed for at klage til ens forsikringsselskab i første omgang er en løsning. Selskaberne må alt efter klagens karakter vurdere, hvilket svar og reaktion, det skal give anledning til.
Selskaberne skal én gang årligt til F&P indberette antallet og karakteren af eventuelle henvendelser om manglende overholdelse af kodeks.
F&P offentliggør årligt en samlet branchestatistik på vores hjemmeside med antal sager, udfald og bestemmelser, der er anmeldt som værende overtrådt.
Vi har som udgangspunkt fuld tillid til, at vores medlemmer får grebet de kunder, der måtte være utilfredse, men hvis det ikke er tilfældets, så må vi se på en anden løsning. Det kræver dog, at vi kender nærmere til omfang og karakter af eventuelle klager, og det er dét, som den nye klageordning også vil være med til at belyse.
-
Hvorfor skal medarbejdere, der udfører personobservation for selskaberne, certificeres?
En certificeringsordning bidrager til at klæde medarbejdere bedst muligt på, som udfører observation. Som branche vil vi gerne sikre, at medarbejdere har høje faglige kompetencer, herunder at de har indgående kendskab til gældende lovgivning bl.a. de straffe- og databeskyttelsesretlige regler, som har betydning for, hvordan personobservation lovligt må foretages.
Certificeringsordningen bliver udviklet i samarbejde med Forsikringsakademiet, og målet er, at alle de medarbejdere, der udfører personobservation, skal gennemgå certificeringen. Certificeringen skal løbende vedligeholdes.
-
Hvornår må selskaberne bruge personobservation?
Selskaberne må udføre personobservation, når et medlem af selskabets direktion har truffet beslutning om personovervågning i den konkrete sag.
Personobservation må kun bruges i særlige tilfælde for at få belyst forhold af betydning for det krav, som kunden stiller til selskabet. Der skal således foreligge en velbegrundet og dokumenteret mistanke om, at den skadelidte har afgivet urigtige oplysninger eller fortiet oplysninger, der har afgørende betydning for vurderingen af om skadelidte er berettiget til løbende udbetalinger eller hel eller delvis forsikringsdækning.
Personobservation skal foretages med tilstrækkelig omhu og må ikke foretages på en måde, som virker forulempende eller truende eller på en måde, så det er åbenbart for andre, at der finder en observation sted. Selskabet begrænser observation i de tilfælde, hvor kundens aktivitet primært er relateret til omsorgsopgaver for mindreårige børn i rollen som forælder.
-
Hvor ofte reviderer F&P branchens kodeks?
F&P reviderer løbende kodeks, da arbejdet med forsikringssvindel er dynamisk. F&P vil årligt vurdere, om der er behov for justeringer af kodeks.
